CRM (Customer Relation Management)

Persaingan bisnis dewasa ini tdk hanya bertumpu pada kualitas produk, melainkan lebih pada kualitas layanan yang lebih mendorong pelanggan untuk kembali membeli produk atau menggunakan solusi yang kita tawarkan. Perusahaan-perusahaan dituntut untuk semakin mampu memberikan pelayanan yang benar-benar memiliki value yang setara dengan yang diharapkan pelanggan. Kesenjangan nilai pemenuhan perusahaan dengan yang diharapkan pelanggan, akan membuat pelanggan cenderung beralih ke pesaing. Untuk itu, dibutuhkan suatu cara yang tepat agar perusahaan dapat mengetahui pelanggannya secara lebih baik, sehingga mampu melayani mereka dengan lebih baik pula. Cara terbaik membangun hubungan dengan pelanggan tersebut adalah dengan membangun Customer Relationship Management (CRM).

Target utama CRM memang bukan customer satisfaction tetapi lebih kepada customer loyality. Pelanggan tidak hanya puas sekali menggunakan produk atau jasa, tetapi juga akan selalu terus menggunakannya. CRM merupakan strategi untuk mempelajari lebih jauh mengenai kebutuhan dan tingkah laku pelanggan dengan maksud untuk membentuk hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan, karena dengan menjaga hubungan baik dengan pelanggan adalah kunci keberhasilan bisnis.

Bicara tentang CRM sebenarnya tidak memerlukan cost yg sgt besar tp hanya perlu effort, contohnya saja suatu perusahaan memberikan kartu ucapan slmt ultah kpd konsumennya, hal tsb bisa memberi meaning kpd konsumen tanpa perlu mengeluarkan cost yg besar bukan?!. Untuk CRM jg bisa dilakukan tanpa memerlukan SDM yg banyak, tp yg terpenting adalah hrs memiliki sistem yg kuat dan kekuatan terbesar dari CRM terletak di pengelolaan database-nya, sama halnya seperti Knowledge Management, baru bisa jalan jika databasenya kuat.